«У меня проблема в игре. Кто может мне помочь?»

Если ваша проблема связана с переводом денег, взломом или блокировкой аккаунта или утерей игровых ценностей, единственно верное решениеобратиться в службу технической поддержки (саппорт): http://games.mail.ru/support/bb/. Для входа на сайт необходимо использовать адрес электронной почты и пароль.

Также вы можете воспользоваться саппортом для жалоб на нарушение правил игры, сообщении о вредоносных сайтах или программах, а также внесения различных предложений.


Внимание! Поддержка игроков по телефону, через Skype или каким-либо другим способом, кроме отправки запроса по указанному адресу, сотрудники компании Mail.Ru не предоставляют. Если вам предложили обратиться в саппорт компании «по скайпу», вы имеете дело с мошенником.

Готовые инструкции

Сначала убедитесь, что ответа на ваш вопрос нет в готовых инструкциях. В удобно оглавлении с подпунктами указаны основные проблемы, с которыми обращаются в службу поддержки.



Заголовки меню кликабельны, вы сможете пройти по любому из них. Меню слева служит для возврата к той или иной теме.



«Моя проблема не решается с помощью готовых инструкций

В таком случае, вам нужно создать запрос в службу тех поддержки. Специалисты рассмотрят его и пришлю вам ответ в течение 2-5 рабочий дней.

Во многих готовых инструкциях уже есть ссылки на страницу создания запроса.

Также перейти к созданию запроса можно с помощью пункта «Я не нашел ответа на свой вопрос», который находится в конце каждого списка стандартных проблем в каждом подразделе.


В открывшемся окне постарайтесь как можно более подробно изложить свою проблему. Если у вас есть скриншоты, прикрепитье их с помощью кнопки «Добавить вложение».



Правила подачи запроса

Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.

1. Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты(учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.
2. Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.

* В случае сообщения о баге следует указать:
o всю известную информацию по данному вопросу;
o скриншоты;
o полное поэтапное описание ситуации;
o предшествующие возникновению бага события/действия.

* В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:
o имя вашего аккаунта;
o имя персонажа;
o состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию);
o нарушенный пункт правил;
o срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт);
o дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).

* В заявке на нарушение правил следует указывать:
o ник нарушителя;
o скриншоты, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям:
o скриншот не должен подвергаться модификациям;
o скриншот должен быть сделан не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае данная жалоба может быть отклонена);
o размер скриншота не должен превышать 2 мегабайта (разрешено использовать zip-архиватор);
o на скриншоте должно быть явно видно нарушение;
o подробное описание нарушения.

Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.

* В заявке по любым игровым моментам следует указывать:
o имя вашего аккаунта;
o имя персонажа;
o состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию);
o описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями;
o предположение, как может решаться данная проблема.

* В заявке на взлом аккаунта нужно указать:
o имя вашего аккаунта;
o имя персонажа;
o сервер, на котором находится персонаж;
o сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой;
o время и дату взлома;
o наиболее возможный способ взлома;
o список украденных ценностей.

Скриншоты с доказательством нарушений Правил игры и Пользовательского соглашения необходимо предоставлять с помощью сервиса files.mail.ru!

Внимание! В случае взлома аккаунта с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование взлома. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.

Как узнать статус своего запроса


В разделе Личного кабинета есть вкладка «Мои запросы». С ее помощью вы можете в любой момент видеть, в каком состоянии находится ваш запрос.



Открыт

Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

Отвечен

Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

В очереди


Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.

Принят в работу

Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

Закрыт

Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

Так же, данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

Выполнен

Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

Закрыт пользователем

Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.

Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.

О чем следует знать при обращении в тех. поддержку

Если вы без конца обновляете запрос, не дождавшись ответа, он перемещается в конец очереди.

Если ваш вопрос получил статус «Закрыт», но вы не получили нужной информации, вы можете создать новый, запрос, постаравшись как можно подробно и вежливо задать уточняющие вопросы.

Вопросы по игровому процессу (например, какие преимущества дает тот или иной вид оружия) лучше задавать на форуме в разделе «Вопрос - ответ» и в личных сообщениях другим игрокам. Также вы узнаете много полезной информации в разделе «Гайды и FAQ».